売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

「顧客満足」を理念に掲げ、カスタマーサポートセンターを設置するなど、顧客満足(CS)活動に力を入れていると語る経営者は多い。しかし実際には、売上や利益が評価指標となっており、顧客にとって不満が残る商品・サービス体系は手つかずのままで、社員も売上のために渋々、顧客の感情を犠牲にするケースが後を絶たない。そんな現状を打破する戦略、「顧客ロイヤルティ戦略」を紹介したのが本書である。

顧客ロイヤルティ戦略とは、企業や商品・サービスへの愛着・信頼を指すロイヤルティを創出し、長期的に顧客価値を高めることで、結果として継続的な収益が企業にもたらされるという方法論である。これは、顧客の期待に応える顧客満足(CS)活動とは一線を画し、顧客の期待を良い意味で裏切り、大きな感動や愛着を生み出すレベルをめざすものである。

本書では、顧客の行動心理を定量・定性データで分析し、ロイヤルティ向上に直結するアクションを導くためのステップと、各ステップで留意すべきポイントが、豊富な具体例やわかりやすい図解とともに紹介されている。顧客からのフィードバックを正しく集め、ロイヤルティ向上の施策に活かす方法を体系的に学べるのは、類書にはない大きな魅力である。

「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」につながるという、時代を先取りした経営戦略を知りたい経営者、事業責任者にとって、確固たる指針になってくれる一冊だ。