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「沼るファン」が必要な3つの理由
「何でもいい時代」に、「あなた」が選ばれる理由とは?
技術革新とオンライン化、サブスク化の融合は、あらゆるサービスを急速に陳腐化させている。いわば、体験価値のコモディティー化である。
いつでもほしいものが手に入るようになり、顧客は「買わない自由」や「やめる自由」を得た。その結果、「沼る理由」がなければ、ファンは容易にほかへ移ってしまう。
必要なのは、「いいね」を押してもらう程度の浅い共感ではない。「深い狂気」を感じさせる、気軽に離脱できない強固な心理的結びつきである。これが、本書のいう「沼」だ。企業が生き残る道は、顧客の心を深くつかみ、離れていかない「沼るファン」を生み出すことに尽きる。合理性を追求しつつも、競合が模倣できない「非合理的な人間的価値」を提供するのだ。
顧客を深い「沼」に引き込むには、期待を大きく上回る感動が必要である。それは、あらかじめ規定されていない「人だからこそできるこだわりや気づき」から生まれる。
効率化が進むほど、非効率である人間味の価値は高まる。非合理とは、競合が真似できない参入障壁をつくるための投資である。
2:8は1:9になった
では、なぜ「沼るファン」だけが企業の救世主となるのか。かつてマーケティングの世界には、「売上の8割は上位2割の優良顧客が生み出す」という「パレートの法則(2:8の法則)」があった。
